MISSIONS - RESPONSABILITÉSL’Incident Manager assure la bonne gestion des incidents, des dysfonctionnements impactant la qualité de service délivrée de leur création jusqu’à leur résolution.Elle/Il s’assure que l’incident est pris en charge et traité en adéquation avec son niveau de priorité et conformément au processus de gestion des incidents.Elle/Il informe régulièrement les métiers et le management de de l’avancée de la remise en service.En cas d’incident majeur, elle/il organise et anime les cellules de crise.Elle/Il suit le portefeuille des incidents en cours et maintient un historique de tous les incidents survenus. Elle/il produit des reportings sur l’évolution des incidents sous différents axes (géographiques, applications, causes racines, priorités,…).ACTIVITÉSLE/LA COLLABORATEUR(TRICE) DEVRA RÉALISER TOUT OU PARTIE DES ACTIVITÉS SUIVANTESAssurer la gestion des incidentsAssurer la gestion des incidents tout au long de leur cycle de vieRéduire les pannes et engager la résolution des incidents pour respecter les SLAs/OLAsContribuer à maintenir la base de connaissance des incidents à jour et visibleS’assurer que l’incident est pris en charge et traité en adéquation avec son niveau de prioritéInformer régulièrement toutes les parties prenantes de l’avancement de la résolutionOrganiser et animer les cellules de crises en cas d’incidents majeursMettre en oeuvre des règles d’escaladeOrganiser et animer les cellules de crisesCommuniquer auprès du top management sur la résolution des incidents critiquesInformer régulièrement toutes les parties prenantes de l’avancement de la résolutionSuivre le portefeuille des incidentsSuivre le portefeuille des incidents en cours et maintenir un historique de tous les incidents survenusMettre en évidence des solutions de contournement et les maintenir dans le tempsPréparer et animer les réunions de revue des incidentsDétecter et anticiper la récurrence d’un incident majeur en proposant l’ouverture d’un problème pour l’éradiquerGarantir le respect du processus de gestion des incidentsS’assurer que le processus de gestion des incidents est respecté de la création à la résolutionApporter le soutien nécessaire à l’utilisation de l’outil de gestion des incidentsÊtre force de proposition concernant l’amélioration continue du processus de gestion des incidentsEXPERTISE ET COMPÉTENCESCOMPÉTENCES MÉTIERSRelation IT/BusinessInfrastructure informatiquePilotage des opérations de productionSécurité informatique et Cyber SécuritéCOMPÉTENCES COMPORTEMENTALESCapacité à communiquer - à l’oral et par écritCapacité à collaborer / travail d’équipeRésilienceCréativité & innovation / capacité à résoudre des problèmesCOMPÉTENCES TRANSVERSALESCapacité à élaborer et à adapter un processusCapacité d’analyseCapacité à définir des indicateurs de performance pertinentsCapacité à inspirer les autres et générer l’engagementAnglaisOUTILS - MÉTHODOLOGIES - TECHNOLOGIESÀ TITRE INDICATIF, À ADAPTER AU CONTEXTE/SPÉCIALITÉMéthodologiesConnaissances approfondies des processusITIL(Information Technology Infrastructure Library)Connaissances des procédures de résilience de laproduction informatique : DRP (Disaster Recovery Plan),BCP (Business Continuity Plan, HA (High Availability)…
