Chargé Réclamation Clientèle (H-F) Alger

• Traiter les réclamations parvenues à la structure à travers les différents canaux dans le respect de la procédure en vigueur et des délais impartis.
• Assurer le suivi des réclamations affectées aux métiers afin de respecter les délais convenus.
• Assurer un traitement efficace et rapide des requêtes et problématiques exposées par le client en collaboration avec les métiers
• Assurer une réponse claire et rapide aux clients selon le canal de réception de la réclamation (appels, courriels, lettres d'attente et définitives).
• Assurer la réception des clients lors des visites,
• Centraliser le traitement des réclamations sur le WF à l'effet d'assurer le suivi et le pilotage de l'activité et conserver la piste d'audit.
• Analyser la nature des réclamations enregistrées, en vue d'identifier les causes racines et de prendre des mesures correctrices en collaboration avec les métiers concernés.
• Soulever les dysfonctionnements récurrents qui nécessitent un ajustement.
• Contribuer à l'élaboration des reportings d'activité, et veiller à la mise à jour des fichiers de suivi individuels et consolidés.
• Veiller à la conservation et l'archivage des dossiers en respect des processus en vigueur

• Contribuer à la mise à jour de la procédure en conformité avec les exigences locales et groupe.
• Piloter les actions correctives dans une démarche d'amélioration continue.
• Participer aux projets d'amélioration continue et identifier les axes d'améliorations opérationnelles.

• Connaissance des lignes métiers de la banque
• Connaissance de l'organisation et des grandes orientations de la stratégie du Groupe (offre produits, cibles de clients prioritaires…).
• Connaissance de la réglementation et de l'environnement bancaire local.
• Force de proposition et créativité.
• Esprit d'analyse.
• Faire preuve d'empathie et d'écoute.
• Sens de la communication et négociation.
• Sens de l'organisation.

Emploitic